Vì sao người dùng Hàn Quốc vẫn ở lại Coupang sau sự cố rò rỉ dữ liệu?

Sự cố rò rỉ thông tin cá nhân của 33,7 triệu người dùng tại Coupang nền tảng thương mại điện tử lớn nhất Hàn Quốc là vụ việc chưa từng có tiền lệ trong ngành bán lẻ nước này. Mặc dù hàng chục nền tảng thay thế sẵn có (Naver Shopping, Gmarket, SSG.com...), việc chuyển đổi đối với người tiêu dùng lại không hề dễ dàng. Lý do là công ty niêm yết tại New York này đã xây dựng thành công cơ chế "khóa chân" người dùng tương tự như Amazon.

Rào cản khó vượt qua

Vụ rò rỉ dữ liệu, bắt đầu được Coupang công bố kín đáo vào ngày 20/11 (chỉ ảnh hưởng 4.536 tài khoản), đã trở nên nghiêm trọng khi công ty thừa nhận con số thực tế là 33,7 triệu tài khoản vào ngày 29/11. Mặc dù sự cố này gây thất vọng và cách xử lý của Coupang bị chỉ trích là thiếu trách nhiệm, dữ liệu và lời khai từ người dùng cho thấy họ vẫn không thể rời bỏ nền tảng.

Sự gắn kết này đến từ hệ sinh thái dịch vụ đa dạng mà các đối thủ như Naver Shopping hay Gmarket không thể sao chép:

Giao hàng siêu tốc và phạm vi rộng: Các đối thủ cạnh tranh cung cấp ít sản phẩm đủ điều kiện giao hàng sớm vào buổi sáng hơn. Ngược lại, phạm vi giao hàng của Coupang là cực kỳ mở rộng, bao gồm mỹ phẩm, thực phẩm, đồ dùng học tập hàng ngày và cả thiết bị điện tử. Người dùng Choi Yeon-soo chia sẻ: "Dịch vụ Rocket WOW delivery là lý do tôi không thể rời bỏ Coupang; tôi mua không chỉ nhu yếu phẩm hàng ngày mà cả các mặt hàng công ty cần, hầu như luôn từ Coupang."

Gói Thành viên WOW: Gói thành viên hàng tháng này là một "mồi câu" quan trọng, cung cấp quyền truy cập vào nội dung phát trực tuyến trên Coupang Play và dịch vụ giao đồ ăn miễn phí qua Coupang Eats. Người dùng Lim Hyun-jun cho biết anh vẫn tiếp tục sử dụng Coupang vì mua sắm cho nhà mới, sử dụng dịch vụ Coupang Eats và xem Giải Ngoại hạng Anh qua Sports Pass của Coupang.

Bê bối rò rỉ dữ liệu nhưng lượng người dùng không giảm đáng kể

Số liệu thống kê hoạt động người dùng trong giai đoạn bê bối rò rỉ dữ liệu cũng phản ánh tính "mắc kẹt" này.

Theo đơn vị theo dõi thị trường WiseApp Retail, số lượng người dùng hoạt động hàng tuần (WAU) của Coupang đã tăng từ 29,42 triệu (tuần bắt đầu từ 24/11) lên 29,94 triệu (tuần bắt đầu từ 1/12). Tương tự, số lượng người dùng hoạt động hàng ngày (DAU) có sự dao động, từ 15,6 triệu (22/11) lên 17,99 triệu (1/12) rồi giảm trở lại 16,1 triệu.

Trong cùng giai đoạn, WAU của các đối thủ cạnh tranh như 11Street chỉ tăng từ 3,7 triệu lên 4 triệu, trong khi Naver Plus Store tăng nhẹ từ 3,45 triệu lên 3,54 triệu. Đáng chú ý, WAU của AliExpress thậm chí còn giảm từ 6 triệu xuống 5,4 triệu.

Các nhà phân tích lưu ý rằng số lượng người dùng hoạt động trong ngắn hạn có thể bao gồm cả những người đăng nhập để xóa thông tin thẻ tín dụng hoặc xóa tài khoản. Tuy nhiên, lời khai của những người dùng lâu năm và các thuê bao trả phí cho thấy hệ sinh thái độc quyền của Coupang là rào cản lớn nhất.

Ưu đãi, Bảo hiểm độc quyền và Sự "chai sạn" của người tiêu dùng

Coupang áp dụng nhiều cơ chế khuyến khích khiến người dùng khó lòng tìm được sự thay thế tương đương:

Giá chiết khấu sâu: Người dùng Lee Young-suk cho biết các mặt hàng giảm giá hàng ngày trên Coupang thường rẻ hơn một phần ba so với mua qua Naver, chưa kể chi phí giao hàng phát sinh nếu mua ở nơi khác.

Miễn phí giao hàng WOW: Coupang miễn phí giao hàng cho thành viên WOW, xóa bỏ mức tối thiểu 19.800 won (khoảng 13 USD) đối với giao hàng Rocket. Các đối thủ cạnh tranh thường có rào cản miễn phí giao hàng cao hơn.

Nội dung độc quyền: Sports Pass của Coupang Play độc quyền quyền phát sóng các giải đấu lớn như Premier League, La Liga, Bundesliga, NBA và Formula One, là cách duy nhất để xem các trận đấu này trực tiếp với bình luận tiếng Hàn.

Bảo hiểm thiết bị: Những người mua Coupang Care (bảo hiểm điện tử tương tự AppleCare) bị ràng buộc với Coupang cho đến khi bảo hiểm hết hạn vì nó được liên kết với tài khoản.

Cuối cùng, dù rò rỉ dữ liệu là nghiêm trọng, sự gia tăng các vụ tấn công mạng trong những năm qua đã khiến nhiều người tiêu dùng Hàn Quốc dần "chai sạn" với các sự cố bảo mật. Ông Lim Hyun-jun nói: "Các vụ rò rỉ dữ liệu thực sự nguy hiểm, nhưng có lẽ tôi đã trở nên quen với chúng với tư cách là người tiêu dùng. Các công ty cần phải chịu trách nhiệm, và chính phủ cần phải đưa ra các quy định để các trường hợp tương tự không tiếp tục xảy ra."

Mặc dù vậy, vẫn có một bộ phận người dùng quyết tâm rời đi. Lee Seong-jun, người đã hủy tư cách thành viên và xóa tài khoản vào tuần trước, cho biết: “Tôi chỉ cảm thấy không muốn sử dụng Coupang nữa sau vụ hack và phản ứng không phù hợp từ nền tảng. Sự bất tiện khi sử dụng một nền tảng khác không phải là ưu tiên của tôi. Tôi chỉ đơn giản là không muốn dùng Coupang nữa sau tất cả.”